【跟着涂涂学带班】（18）做化解矛盾的高手

[编者按] 青春期学生难管，职业院校学生甚之，因此很多老师视班主任工作为畏途。在一所职业学校的校园里，有一位叫“涂涂”的老师，却把班主任当事业，工作做得风生水起。他以“亦师，亦父，亦友，亦生”为角色定位，以爱心和智慧管理班级，以教会学生做人和做事为价值旨归，方法朴实有效，深受学生好评 。为了帮助广大班主任职业成长，锐取智慧教育开辟专栏，刊登涂涂老师的带班故事，敬请关注。

【摘要】不管是处理学生之间的矛盾，还是处理师生间的冲突，作为班主任都应该既要感同身受，又要置身事外，尤其不能让自己成为矛盾双方否定情绪的刺激源。感同身受，就是要换位思考，对她们的遭遇表示深切地同情，注意在言行上给予真诚地关心，只有这样才能取得矛盾冲突双方的信任；置身事外，就是要站在全局的角度，具体问题具体分析，对矛盾冲突双方的行为表现给予中肯地评价，不偏袒任何一方。

感同身受 置身事外

做化解矛盾的高手

“涂老师，出事了！‘Xs’刚骂老师了，让她道歉，她不道歉。老师很生气，现在给我们停课了。”正在办公室整理资料，一个学生给我qq留言。

“怎么能这么不冷静？事情的起因是什么？”女生多的地方，小矛盾多。但师生间发生矛盾，这还是第一次。在我的印象中，“Xs”是一个懂事、稳重、善解人意的姑娘，怎么会做出如此冲动的事情来呢？

“涂老师，班里发生点小矛盾。任课老师让给您打电话，想请您来帮助处理一下。”正想继续了解情况，班长的电话就打了过来。

放下电话后，我马上往教室赶。与学生发生矛盾停课，极有可能形成教学事故，甚至引发群体性事件，必须马上处理。路过学生科，我找吕科长要了本《学生手册》。这里面有师生矛盾处理的相关规定，是处理问题的依据。不但我需要再温习一下，发生矛盾的双方都有必要了解一下。

走到教室门口，发现已经正常上课。“事不大，可能矛盾已经化解。”我心想，“看来，这个老师处理冲突的能力还是很强的。”

教学活动是师生之间的双边活动，偶尔发生点矛盾冲突很正常。由于学生正处于青春期，心智发育还不成熟。作为成年人的教师要特别注意控制好自己的情绪，注意运用冷处理的方式，不能因为冲突而影响正常的教学秩序，更不能有过激言行，伤害学生的自尊心。否则，后果不堪设想。

一名青年男教师失恋了，心情非常糟糕。一位女生上课迟到，看到这位教师在讲课，怕打扰他，就悄悄走回到自己的座位上。谁知这位男教师看到女生后，马上勒令她站起来说明迟到原因。女生说，昨天睡晚了，所以今天早上没有按时起床。“你昨晚去哪儿鬼混了?晚上不睡觉?”女生备觉难堪。不巧，第二天上学路上，自行车链子掉了，女生又迟到了。这次她看到这个教师在上课，想到昨天的尴尬，就没敢回自己的座位，而是站在门口等。谁知教师看到她后，沉着脸说：“你来晚了还不快进来，立在那儿干嘛!”第三天，女生故意来晚，在这位男教师正上课时，她走进来对教师说：“你觉得我是应该站在外面等，还是应该回座位?”男教师正觉得女生的口气有点奇怪，女生突然从书包里掏出一把菜刀，向教师砍了过去。最后，教师住进了医院，女生也进了少年犯管教所。

“涂老师，您来了吗？”“来了，看你们正在上课，害怕打扰，我就没有进去。让‘Xs’来我办公室吧。”

“来，快坐下。这怎么还哭上了？先喝杯热水！”一会儿，‘Xs’泪眼婆娑地走进办公室。我把纸巾递了过去。

一句话、一杯热水暖了“Xs”的心，她的情绪也慢慢平复了一些。在她的叙述中，结合前期掌握的情况，事件的轮廓大致清晰起来：这堂课是讲尿量检查，用试纸测尿量。老师说，“其他班的同学，有几个测出来问题的。”这时候“Xs”接一句，“是怀孕了吗？” “这不是早孕试纸，你是不是用多了？”看到学生这样接话，任课老师可能也没有多想，随口说了一句。“谁他X说是测早孕了？”觉得受到侮辱的“Xs”有些激动，骂了一句脏话。矛盾就此引发。

这些正处于青春期的学生，对性懵懵懂懂，充满好奇。面对这样的课堂，教师需要拥有足够的教学机智。教学机智是教师面临复杂教学情况时所表现的一种敏感、迅速、准确的判断能力，是教师在处理事前难以预料而又必须特殊对待的问题时，以及对待处于一时激情状态的学生时，所表现出的能力。尽管教学机智是瞬间的判断和迅速的决定，但往往是教师在教学过程中面对特殊的教学情境最富灵感的“点睛之笔”。

“一个老师最能打动学生的，不是容貌，不是学问，而是品格和爱心。”课堂知识虽然重要，但教给学生如何做人和做事更重要。面对学生的贸然提问，拥有足够教学机智的教师可以因势利导，讲一下早恋的坏处，胚胎生殖发育的过程，提醒学生保护好自己，免受不必要的伤害。

从矛盾一方得到的说法，作为班主任不能偏听偏信，更不能立即表态谁对谁错。于是，我让“Xs”呆在办公室，转身来到了教室。

“‘Yy’老师，咱们找个地方说说话吧？”看到她课已经讲完，学生在做练习，我发出了邀请。班主任在调查处理问题时，切忌不能当着其他无关人员的面进行。第三人在场，不但不利于保护自尊心，而且当事人还可能会由于碍于情面，不好意思说出事实真相。其他人在一边旁听，一旦曲解意思四处传播，就有可能产生不必要的麻烦。当然，采取当面对质的办法更不可取。由于矛盾双方还在气头上，当面对质不但不能解决问题，甚至会引发新的冲突。

“涂主任，那句话一出口，我就觉得有些不妥。后来，她就骂我，骂的可难听了！长这么大，我还没有挨过这样的骂！我要求她道歉，她不道歉；让她出去，她也不出去，所以就请班长给您打电话，请您帮助解决。”一开口，‘Yy’老师的眼泪就往下掉。

“学生骂老师，的确不对。无论发生任何情况，作为一个学生，也不应该骂老师。尤其是在课堂上，当着那么多同学的面，让老师以后还怎么上课？刚才‘Xs’已经承认了错误。我作为班主任也有责任，对不起，让你受委屈了！”矛盾面前，班主任切忌“护犊子”。不管怨谁，都站在本班学生的立场上进行维护，将对学生是非观形成产生不良形象。是班主任的责任，班主任要勇于承担，是本班学生的错，也绝对不能袒护。

“‘铁打的营盘流水的兵。’学生在校时间短，而我们要做一辈子的同事，所以请你相信，我们的立场是一致的。处理好这件事情，对你有利，对我有利，对学生也有利。”

“刚才路过学生科的时候，我专门要了本《学生手册》，里面规定，辱骂老师，扰乱课堂秩序，是要受到纪律处分的。这种情况下，你要同意的话，我们可以上报学校，对她进行纪律处分。”

“别，可别处分她。我没有这个意思，她能认识到自己的错误，以后别再骂人就行了。”一听我要上报学校处分“Xs”， “Yy”老师急忙表示反对。

“你说你话一出口，就已经意识到有些不妥。这说明你综合素质高，具有很强的自我反思、自我纠错能力；学生骂你，你没有与她对骂，避免了事态的进一步升级，说明你具有良好的自控能力；我们见面，你开口先谈自己的不足，然后再谈你遭受的一切，说明你考虑问题客观公正；学生这样骂你，你还不同意上报学校对她进行纪律处分，说明你具有宽容之心，有容人之量。”

“这件事学生骂人不对，但作为老师，咱也有一定的责任。再说，这件事传出去影响也不好。因此，我建议宜宽不宜严，宜快不宜慢，宜早不宜迟。快下课了，你看咱们怎么办？”

“我也有做的不对的地方，我要当着全班同学们的面，向她道歉。”“Yy”老师没有犹豫。

“‘Xs’，你准备怎么办？”解决了老师这边的问题，我回到了办公室。

“我不该骂老师，我错了！我向老师道歉，诚心诚意地道歉！”“Xs”的态度也非常端正。

“涂老师，应该学生先给老师道歉，你怎么让老师先给学生道歉？”事后，好几个同学给我提意见，为“Yy”老师鸣不平。

“是‘Yy’ 老师主动提出先道歉的。再说，这个课堂是她的。她先要维持课堂秩序，然后‘Xs’，最后是我，这是正常顺序。如果不是在她的课堂上，而是在自习课上，由我来主持的话，那我肯定让咱班同学先道歉。”

“道歉先后无所谓，只要都能认识到错误！其实我那句话真的说的不对，作为一名老师应该注意自己的言辞。”后来我把同学们鸣不平的事告诉了“Yy”老师，她的态度十分明确。

“太阳虽有黑子，却掩盖不了它的光芒！”矛盾冲突面前，“Yy”老师以她的率先认错和宽容赢得了同学们的爱戴和尊重，“Xs”也以她诚心诚意的道歉赢得了老师的谅解。

“矛盾无处不在，无时不有。”学校是人群集中的地方，老师与学生之间、学生与学生之间、班级与班级之间，像这样的矛盾冲突经常发生。作为这些矛盾的天然调解人，冲突双方都会非常注意班主任的一言一行，并由自己的认知系统自动评估这些言行的感情色彩，从而触发相应的情绪反应。

从心理学的角度来考察，凡是能够满足自己需要或符合自己愿望、观点的言行，就会产生愉快、喜爱等肯定的情绪体验；凡是不符合自己的需要或违背自己的愿望、观点的言行，则会产生烦闷、厌恶等否定的情绪体验。

因此，不管是处理学生之间的矛盾，还是处理师生间的冲突，作为班主任都应该既要感同身受，又要置身事外，尤其不能让自己成为矛盾双方否定情绪的刺激源。感同身受，就是要换位思考，对她们的遭遇表示深切地同情，注意在言行上给予真诚地关心，只有这样才能取得矛盾冲突双方的信任；置身事外，就是要站在全局的角度，具体问题具体分析，对矛盾冲突双方的行为表现给予中肯地评价，不偏袒任何一方。

“一个巴掌拍不响”，班主任只有站在公平公正的立场上，关注矛盾双方的情绪需求，才能真正化解矛盾。先入为主，上来就批评人，不仅解决不了问题，还可能会造成被批评者的对立情绪，从而引发对班主任处理矛盾立场的质疑。严重的话，甚至会引火烧身，卷入纠纷漩涡，丧失调解人资格。